Parole de Coyote : Lionel, Responsable Qualité et Formation de la Relation Client

Qui êtes-vous et quel est votre métier ?

Lionel Raharinosy, je suis Responsable Qualité et Formation de la Relation Client chez Coyote. Ma mission principale consiste à garantir la performance, la qualité du service délivrée par nos conseillers et veiller à la satisfaction des membres de notre Communauté.

 

Présentez le service client de COYOTE. Via quels canaux les conseillers sont-ils disponibles ? Quels sont vos objectifs ?

L’évolution technologique que nous connaissons depuis plusieurs années maintenant agit sur le comportement des clients, mais également sur leurs attentes qui sont plus exigeantes. Avec la digitalisation des contenus, l’accès à l’information est facilité. Comparer un produit à un autre est devenu simple, le client attend de sa marque préférée de la disponibilité et des produits de qualité. Avant l’acte d’achat, il n’est pas rare qu’un client se renseigne sur la qualité du SAV ou du Service Client. C’est ici qu’on comprend le rôle essentiel de la relation client dans la stratégie de fidélisation. Pour répondre à cette transformation, le Service Client Coyote a su s’adapter et travaille avec les équipes d’Outsourcia, Coriolis Services, Webhelp Payment Services et Ingram Micro Services pour accompagner les membres de la Communauté qui peuvent nous contacter par téléphone, email, tchat ou sur nos réseaux sociaux. Un travail mis en place depuis quelques années basé sur la transparence et la confiance. Des valeurs qui contribuent à la qualité de la relation qui nous lie à nos partenaires et contribuent au succès des objectifs que nous leur fixons.

Des objectifs basés sur 3 piliers fondamentaux qui sont la satisfaction client, la fidélisation et la création de valeur. Nos équipes du Service Client sont là pour apporter des solutions, rassurer, accompagner les membres de notre Communauté dans l’usage de nos produits et services tout en répondant à nos enjeux d’entreprise.

 

Quel a été l’impact du confinement sur le fonctionnement du service client de COYOTE ? Comment le lien avec la Communauté a-t-il été maintenu malgré le télétravail ?

Le confinement est un événement non prévu et qui n’est pas simple à vivre pour tout le monde. Très rapidement, il a fallu répondre à la question ‘’comment garantir la qualité de service tout en préservant la santé des collaborateurs et de leurs proches ?’’

Nous avons le privilège de travailler avec des partenaires dont la faculté d’adaptation est incroyable, des équipes de conseillers très attachés à la marque Coyote, engagés au quotidien et toujours prêts à accomplir leur mission avec passion. Et, par chance nous sommes équipés de la solution de centre de contact Diabolocom qui nous permet de traiter l’ensemble de nos interactions à distance. La transition vers un modèle en télétravail a ainsi pu être mise en place très rapidement tout en conservant nos standards de qualité. 100 % de nos équipes continuent de conseiller les membres de notre Communauté depuis leur domicile.

Maintenir le lien avec la Communauté était essentiel et finalement très simple à mettre en œuvre mais maintenir le lien avec les conseillers était un enjeu primordial. Freiner par l’incapacité de nous déplacer sur site, nous avons décidé de maintenir nos comités, mais à distance via des outils comme Microsoft Teams. Nous organisons également des debriefs en visio’ avec les conseillers. Des moments privilégiés avec les équipes pour entretenir une dynamique et conserver leur engagement envers la marque Coyote.

 

Qu’avez-vous mis en place pour obtenir le prix du service client de l’année 2021 ? Quels ont été les challenges ?

Pour cette troisième participation, notre objectif était de terminer dans le top 20 des entreprises françaises qui excellent dans le domaine de la Relation Client. Objectif atteint ! Sur plus de 140 participants, Coyote arrive à la 17^ème position toutes catégories confondues. Une victoire rendue possible grâce à l’implication des équipes Coyote et de nos partenaires.

Lors de cet événement, le site Internet et nos canaux de contacts (téléphone, email, tchat, réseaux sociaux) sont testés. Pour répondre présent, un travail collectif a été mené tout au long de l’année. Des plans d’actions nous ont permis de corriger les axes d’amélioration identifiés à la suite de notre participation en 2020. En effet, l’ESCDA est une réelle opportunité pour optimiser nos parcours, nos pratiques afin de proposer une expérience sans couture.

La joignabilité, les délais de réponse, la qualité des réponses, la personnalisation sont par exemple des critères évalués. Des indicateurs que nous pilotons et mesurons au quotidien. Et nous avons la chance d’avoir des conseillers qui connaissent très bien leur métier et nos produits. Il n’y avait aucune crainte pour que cela change pendant les tests mystères.

L’Élection du Service Client de l’Année est un évènement pendant lequel les conseillers sont mis en valeur. Un moment que nous rendons joyeux par la mise en place d’activités sous forme de jeux et autres animations. Cette année est très particulière, impossible de se rendre dans les différents sites, des conseillers au bureau, d’autres à domicile. Un de nos principaux défis a été de trouver des solutions pour préserver une émulation positive pendant toute la période et le tout à distance. Des vidéos de motivation sont réalisées et nous avons lancé un challenge sur le thème du tour de France en détournant une des étapes en l’intitulant l’ESCA d’Huez. Les notes de satisfaction obtenues par le conseiller lui permettaient de faire des kms. Les trois premiers à atteindre le sommet étaient récompensés.

 

Quelles sont selon vous les clés d’une relation client de qualité ?

L’humain et la mesure ! Les conseillers ne sont pas comme les autres collaborateurs. Ils sont les ambassadeurs de la marque Coyote, ce sont les personnes qui ont le plus de relation avec la Communauté, 6 jours sur 7. Ils sont à leur écoute pour leur rendre l’expérience Coyote la plus agréable possible. J’ai la conviction que la considération que nous portons à nos conseillers se retrouve dans celle portée à nos clients. En portant attention à ses conseillers comme on souhaite qu’ils portent attention aux clients, nous montrons l’exemple de ce que nous attendons d’eux et nous créons les conditions d’un engagement maximal. La symétrie des attentions est un concept de référence dans le milieu du service qui confirme que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Plus l’expérience conseillers/collaborateurs est bonne plus l’expérience client sera exceptionnelle.

La mesure est la seconde clé d’une relation client de qualité. Un plan d’amélioration continue associé à des indicateurs de qualité qui sont pilotés quotidiennement sont les conditions sine qua non pour optimiser la qualité de sa relation. Une entreprise qui mesure la qualité délivrée sur les différents moments de vie du client multiplie ces capacités à optimiser l’expérience client. Je dis souvent qu’il faut savoir ‘’transformer les pépins en pépites’’. Identifier les points de douleurs, les réclamations, sont de réelles opportunités d’apprendre et de mieux faire. On améliore que ce que l’on mesure !