{"id":8707,"date":"2020-12-14T16:43:16","date_gmt":"2020-12-14T15:43:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.moncoyote.com\/blog\/?p=8707"},"modified":"2020-12-14T16:43:16","modified_gmt":"2020-12-14T15:43:16","slug":"parole-de-coyote-lionel-responsable-qualite-et-formation-de-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.moncoyote.com\/blog\/interviews\/parole-de-coyote-lionel-responsable-qualite-et-formation-de-la-relation-client\/","title":{"rendered":"Parole de Coyote : Lionel, Responsable Qualite\u0301 et Formation de la Relation Client"},"content":{"rendered":"

Qui \u00eates-vous et quel est votre me\u0301tier ? <\/strong><\/span><\/h2>\n\n\n

Lionel Raharinosy, je suis Responsable Qualite\u0301 et Formation de la Relation Client chez Coyote. Ma mission principale consiste a\u0300 garantir la performance<\/strong>, la qualite\u0301<\/strong> du service de\u0301livre\u0301e par nos conseillers et veiller a\u0300 la satisfaction<\/strong> des membres de notre Communaute\u0301. <\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n

 <\/h2>\n

Pre\u0301sentez le service client de COYOTE. Via quels canaux les conseillers sont-ils disponibles ? Quels sont vos objectifs ? <\/span><\/strong><\/h2>\n\n\n

L\u2019e\u0301volution technologique que nous connaissons depuis plusieurs anne\u0301es maintenant agit sur le comportement des clients, mais e\u0301galement sur leurs attentes qui sont plus exigeantes. Avec la digitalisation des contenus, l\u2019acc\u00e8s a\u0300 l\u2019information est facilite\u0301. Comparer un produit a\u0300 un autre est devenu simple, le client attend de sa marque pre\u0301fe\u0301re\u0301e de la disponibilite\u0301 et des produits de qualite\u0301. Avant l\u2019acte d\u2019achat, il n\u2019est pas rare qu\u2019un client se renseigne sur la qualite\u0301 du SAV ou du Service Client. C\u2019est ici qu\u2019on comprend le r\u00f4le essentiel de la relation client dans la strate\u0301gie de fide\u0301lisation. Pour re\u0301pondre a\u0300 cette transformation, le Service Client Coyote<\/a> a su s\u2019adapter et travaille avec les e\u0301quipes d\u2019Outsourcia<\/a><\/strong>, Coriolis Services<\/a><\/strong>, Webhelp Payment Services<\/a><\/strong> et Ingram Micro Services<\/a><\/strong> pour accompagner les membres de la Communaute\u0301 qui peuvent nous contacter par te\u0301le\u0301phone, email, tchat ou sur nos re\u0301seaux sociaux. <\/strong>Un travail mis en place depuis quelques anne\u0301es base\u0301 sur la transparence<\/strong> et la confiance<\/strong>. Des valeurs qui contribuent a\u0300 la qualite\u0301 de la relation qui nous lie a\u0300 nos partenaires et contribuent au succ\u00e8s des objectifs que nous leur fixons.<\/p>\n\n\n\n

Des objectifs base\u0301s sur 3 piliers fondamentaux qui sont la satisfaction client<\/strong>, la fide\u0301lisation<\/strong> et la cre\u0301ation de valeur<\/strong>. Nos e\u0301quipes du Service Client sont la\u0300 pour apporter des solutions, rassurer, accompagner les membres de notre Communaute\u0301 dans l\u2019usage de nos produits et services tout en re\u0301pondant a\u0300 nos enjeux d\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n

 <\/h2>\n

Quel a e\u0301te\u0301 l\u2019impact du confinement sur le fonctionnement du service client de COYOTE ? Comment le lien avec la Communaute\u0301 a-t-il e\u0301te\u0301 maintenu malgre\u0301 le te\u0301le\u0301travail ?<\/span><\/strong><\/h2>\n\n\n

Le confinement est un e\u0301ve\u0301nement non pre\u0301vu et qui n\u2019est pas simple a\u0300 vivre pour tout le monde. Tr\u00e8s rapidement, il a fallu re\u0301pondre a\u0300 la question \u2018\u2019comment garantir la qualite\u0301 de service tout en pre\u0301servant la sante\u0301 des collaborateurs et de leurs proches ?\u2019\u2019 <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nous avons le privil\u00e8ge de travailler avec des partenaires dont la faculte\u0301 d\u2019adaptation<\/strong> est incroyable, des e\u0301quipes de conseillers tr\u00e8s attache\u0301s a\u0300 la marque Coyote, engage\u0301s au quotidien et toujours pr\u00eats a\u0300 accomplir leur mission avec passion. Et, par chance nous sommes e\u0301quipe\u0301s de la solution de centre de contact Diabolocom<\/a><\/strong> qui nous permet de traiter l\u2019ensemble de nos interactions a\u0300 distance. La transition vers un mod\u00e8le en te\u0301le\u0301travail<\/strong> a ainsi pu \u00eatre mise en place tr\u00e8s rapidement tout en conservant nos standards de qualite\u0301. 100 % de nos e\u0301quipes continuent de conseiller les membres de notre Communaute\u0301 depuis leur domicile. <\/p>\n\n\n\n

Maintenir le lien avec la Communaute\u0301<\/strong> e\u0301tait essentiel et finalement tr\u00e8s simple a\u0300 mettre en \u0153uvre mais maintenir le lien avec les conseillers e\u0301tait un enjeu primordial. Freiner par l\u2019incapacite\u0301 de nous de\u0301placer sur site, nous avons de\u0301cide\u0301 de maintenir nos comite\u0301s, mais a\u0300 distance via des outils comme Microsoft Teams. Nous organisons e\u0301galement des debriefs en visio’ avec les conseillers. Des moments privile\u0301gie\u0301s avec les e\u0301quipes pour entretenir une dynamique et conserver leur engagement envers la marque Coyote.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n

\u00a0<\/h2>\n

Qu\u2019avez-vous mis en place pour obtenir le prix du service client de l\u2019anne\u0301e 2021\u00a0? Quels ont e\u0301te\u0301 les challenges\u00a0? <\/span><\/strong><\/h2>\n\n\n

Pour cette troisi\u00e8me participation, notre objectif e\u0301tait de terminer dans le top 20 des entreprises fran\u00e7aises qui excellent dans le domaine de la Relation Client. Objectif atteint ! Sur plus de 140 participants, Coyote arrive a\u0300 la 17<\/strong>\u00e8me<\/strong><\/sup> position toutes cate\u0301gories confondues.<\/strong> Une victoire rendue possible gr\u00e2ce a\u0300 l\u2019implication des e\u0301quipes Coyote et de nos partenaires. <\/p>\n\n\n\n

Lors de cet e\u0301ve\u0301nement, le site Internet et nos canaux de contacts (te\u0301le\u0301phone, email, tchat, re\u0301seaux sociaux) sont teste\u0301s. Pour re\u0301pondre pre\u0301sent, un travail collectif a e\u0301te\u0301 mene\u0301 tout au long de l\u2019anne\u0301e. Des plans d\u2019actions nous ont permis de corriger les axes d\u2019ame\u0301lioration identifie\u0301s a\u0300 la suite de notre participation en 2020. En effet, l\u2019ESCDA<\/a> est une re\u0301elle opportunite\u0301 pour optimiser nos parcours<\/strong>, nos pratiques afin de proposer une expe\u0301rience sans couture<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

La joignabilite\u0301<\/strong>, les de\u0301lais de re\u0301ponse<\/strong>, la qualite\u0301 des re\u0301ponses<\/strong>, la personnalisation <\/strong>sont par exemple des crit\u00e8res e\u0301value\u0301s. Des indicateurs que nous pilotons et mesurons au quotidien. Et nous avons la chance d\u2019avoir des conseillers qui connaissent tr\u00e8s bien leur me\u0301tier et nos produits. Il n\u2019y avait aucune crainte pour que cela change pendant les tests myst\u00e8res. <\/p>\n\n\n\n

L\u2019E\u0301lection du Service Client de l\u2019Anne\u0301e<\/strong> est un e\u0301v\u00e8nement pendant lequel les conseillers sont mis en valeur. Un moment que nous rendons joyeux par la mise en place d\u2019activite\u0301s sous forme de jeux et autres animations. Cette anne\u0301e est tr\u00e8s particuli\u00e8re, impossible de se rendre dans les diffe\u0301rents sites, des conseillers au bureau, d\u2019autres a\u0300 domicile. Un de nos principaux de\u0301fis a e\u0301te\u0301 de trouver des solutions pour pre\u0301server une e\u0301mulation positive pendant toute la pe\u0301riode et le tout a\u0300 distance.<\/strong> Des vide\u0301os de motivation sont re\u0301alise\u0301es et nous avons lance\u0301 un challenge sur le th\u00e8me du tour de France en de\u0301tournant une des e\u0301tapes en l\u2019intitulant l\u2019ESCA d\u2019Huez. Les notes de satisfaction obtenues par le conseiller lui permettaient de faire des kms. Les trois premiers a\u0300 atteindre le sommet e\u0301taient re\u0301compense\u0301s. <\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n

 <\/h2>\n

Quelles sont selon vous les cle\u0301s d\u2019une relation client de qualite\u0301 ? <\/strong><\/span><\/h2>\n\n\n

L\u2019humain et la mesure !<\/strong> Les conseillers ne sont pas comme les autres collaborateurs. Ils sont les ambassadeurs de la marque Coyote<\/strong>, ce sont les personnes qui ont le plus de relation avec la Communaute\u0301, 6 jours sur 7.<\/strong> Ils sont a\u0300 leur e\u0301coute pour leur rendre l\u2019expe\u0301rience Coyote la plus agre\u0301able possible. J\u2019ai la conviction que la conside\u0301ration que nous portons a\u0300 nos conseillers se retrouve dans celle porte\u0301e a\u0300 nos clients. En portant attention a\u0300 ses conseillers comme on souhaite qu\u2019ils portent attention aux clients, nous montrons l\u2019exemple de ce que nous attendons d\u2019eux et nous cre\u0301ons les conditions d\u2019un engagement maximal. La syme\u0301trie des attentions est un concept de re\u0301fe\u0301rence dans le milieu du service qui confirme que la qualite\u0301 de la relation entre une entreprise et ses clients est e\u0301gale a\u0300 la qualite\u0301 de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Plus l\u2019expe\u0301rience conseillers\/collaborateurs est bonne plus l\u2019expe\u0301rience client sera exceptionnelle.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La mesure est la seconde cle\u0301 d\u2019une relation client de qualite\u0301. Un plan d\u2019ame\u0301lioration continue<\/strong> associe\u0301 a\u0300 des indicateurs de qualite\u0301<\/strong> qui sont pilote\u0301s quotidiennement sont les conditions sine qua non pour optimiser la qualite\u0301 de sa relation. Une entreprise qui mesure la qualite\u0301 de\u0301livre\u0301e sur les diffe\u0301rents moments de vie du client multiplie ces capacite\u0301s a\u0300 optimiser l\u2019expe\u0301rience client. Je dis souvent qu\u2019il faut savoir \u2018\u2019transformer les pe\u0301pins en pe\u0301pites\u2019\u2019. Identifier les points de douleurs, les re\u0301clamations, sont de re\u0301elles opportunite\u0301s d\u2019apprendre et de mieux faire. On ame\u0301liore que ce que l\u2019on mesure !<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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